Jak co roku, biura podróży toczą bitwę o klienta - na ceny, na oferty, na liczbę hotelowych gwiazdek, liczbę posiłków wliczonych w cenę a gdy brakuje argumentów - również na kolor wody w morzu, błękit nieba, czystość piasku czy liczbę dni słonecznych w roku. Najlepszy klient to taki z wypchanym portfelem, liczną rodziną i... niezbyt drobiazgowy. I choć polska branża turystyczna zmierza ku normalności, wciąż jeszcze zdarzają się nieuczciwe firmy i zmarnowane urlopy. Jak ich uniknąć? Odpowiedz jest prosta - nie dać nabrać. Jak nie dać się nabrać? Znać pułapki zastawiane przez biura podróży. Każda branża ma swoje "pomysły" na klienta. Branża turystyczna zna ich wiele. Oto kilka z, najczęściej spotykanych tricków:
Trick 1 - na walutę
Wiele biur turystycznych zamieszcza w swoich katalogach i ofertach ceny w walutach obcych mimo że oferuje usługi obywatelom polskim, w Polsce. Robią to celowo przerzucając na klienta ryzyko wynikające z wahań kursów walut. To niedozwolona praktyka. Zdaniem Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenta, ceny produktów i usług oferowanych w kraju, krajowym konsumentom powinny być przedstawiane w polskiej walucie. Ryzyko wahania kursów walut ponosi sprzedający a nie kupujący. Trick stosowany również przez krajowe przedstawicielstwa linii lotniczych (Alitalia), oraz przewoźników autokarowych (OAD Polska).
Trick 2 - reklama
Aby sprzedać jakąkolwiek wycieczkę, bilet lotniczy, wyjazd, cokolwiek, trzeba wpierw zwrócić uwagę klienta i zwabić go do firmy. Reszta to pestka!
Najpopularniejszym trikiem stosowanym dla osiągnięcia tego celu jest atrakcyjna cena. Mówiąc dokładnie - „wyjątkowo” atrakcyjna. Czytając reklamy prasowe lub broszury promocyjne często można w nich znaleźć ceny tak atrakcyjne, że ręka sama sięga po słuchawkę telefonu. I oto chodzi. Klient dzwoni, po czym zjawia się w firmie gdzie dowiaduje się że - "właśnie sprzedaliśmy ostatnie miejsce" lub też "owszem, są wolne miejsca ale już tylko na koniec sierpnia lub we wrześniu". W zamian, klient otrzymuje oferty, których ceny znacznie odbiegają od tych z reklamy czy broszury. Konia z rzędem temu komu uda się ( w myśl hasła reklamowego jednej z tanich linii lotniczych) polecieć do Paryża „za cene taksówki”, No, chyba że będzie nią jechał ze Szczecina do Warszawy.
Inny trick związany z ceną nazwaliśmy roboczo „na koszty”. Jest to chwyt stosowany również w promocjach linii lotniczych. Polega on na reklamowaniu ceny, która nie uwzględnia szeregu dodatkowych elementów za które klient i tak będzie musiał zapłacić. Często cenie towarzyszy uwaga ( drobnym maczkiem) że ceny mogą ulec zmianie, co niemal zawsze oznacza złe wieści. I tak, klient łapie się na to że dwutygodniowy urlop na słonecznym Costa Brava kosztuje tylko 500 zł. Już na miejscu okazuje się jednak że płacić musi z własnej kieszeni niemal za wszystko oprócz mieszkania i oddychania: za obiady i kolacje, za basen, za wejście na plażę, za transfer z i na lotnisko, za wizę itd. Samochód do dyspozycji? Owszem, pod warunkiem że go sobie wypożyczymy w miejscowej rent-a-car. Z pozoru atrakcyjna cena zmienia się w taką sobie. Ale o tym klient przekonuje się już po fakcie.
Innym trickiem z tej kategorii jest reklamowanie cen samego pobytu, nie uwzględniających szeregu dodatkowych kosztów np.: dojazdu czy wyżywienia. Często okazuje się że do atrakcyjnej z pozoru ceny doliczyć trzeba „własny transport”. Kilka agencji organizujących zimowe wyjazdy na narty w Alpy „zapominały” nadmienić w swojej ofercie o konieczności wykupienia... obowiązkowego ubezpieczenia (co samo w sobie jest drążeniem portfeli bo taki obowiązek przecież nie istnieje)
„Bezdyskusyjnie takie działania należy uznać za nieuczciwe wobec konsumentów” - twierdzi Anna Sobczak specjalista w Departamencie Ochrony Interesów Konsumentów UOKiK , dodając - „Tym bardziej, że ustawa o usługach turystycznych z dnia 29 sierpnia 1997 r. ( Dz.U. t.j. z 2001, nr 55, poz. 578) nakłada na organizatorów imprez turystycznych – już na etapie przedkontraktowym - obowiązek udzielenia w sposób dokładny i zrozumiały informacji o wycieczce, w tym między innymi o jej cenie. Informacje pisemne dotyczące danej imprezy czy usługi turystycznej, zawarte w szczególności w broszurach, folderach czy katalogach nie mogą wprowadzać klienta w błąd.
Obowiązek rzetelnej i prawdziwej informacji dotyczy również działalności reklamowej.
Organizatorzy imprez turystycznych powinni pamiętać, że reklama wprowadzająca w błąd i mogąca przez to wpłynąć na decyzję klienta co do zakupu danej usługi bądź imprezy turystycznej może stanowić czyn nieuczciwej konkurencji w zakresie reklamy w rozumieniu ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji.”
Trick 3 - last minute
Oferty typu „last minute” kuszą niskimi cenami. Niestety, zazwyczaj cena jest odzwierciedleniem jakości. Zdarza się, że biura turystyczne zaznaczają iż w przypadku takich ofert nie przyjmują zażaleń i reklamacji. „To nie zgodne z prawem - twierdzi Longina Lewandowska-Borówka z Federacji Konsumentów - Klientowi zawsze przysługuje prawo do reklamacji bez względu na typ usługi. Wiesław Piegat, dyrektor Biura Zarządu Warszawskiej Izby Turystycznej ostrzega - wycieczki reklamowane jako last minute nie zawsze są warte nawet tak niskich pieniędzy. Często są to po prostu turystyczne buble.
Trick 4 - ceny gwarantowane
Niektóre biura stwarzają pozorne wrażenie że ich oferta nie zawiera żadnych tricków. To złudzenie - one tam są. Jednym z nich jest informacja w broszurze czy katalogu, że np.: " poniższe ceny są aktualne przez 2 miesiące". Pytanie tylko - które dwa miesiące? Jeżeli takiej wzmiance nie towarzyszy żadna konkretna data, wówczas można być pewnym, że jest to zwykła podpucha. W takich przypadkach biura podróży mają obowiązek podania, od kiedy lub, do kiedy obowiązują dane ceny. Co jednak, gdy biuro zmienia cenę na tydzień przed wyjazdem? Wszak i takie przypadki często się zdarzają?
Cena imprezy ustalonej w umowie, nie może być podwyższona, chyba że umowa wyraźnie przewiduje taką możliwość a organizator udokumentuje wpływ na podwyższenie ceny z powodu wzrostu kosztów transportu, wzrostu opłat urzędowych, podatków lub opłat należnych za takie usługi, jak lotniskowe, załadunkowe lub przeładunkowe w portach morskich i lotniczych, wzrostu kursów walut - twierdzi Anna Sobczak - W okresie 20 dni przed datą wyjazdu cena ustalona w umowie nie może być podwyższona, a odmienne postanowienia w tym zakresie wynikające z umowy są nieważne
Warto natomiast wiedzieć, że biuro turystyczne może zmienić cenę wycieczki jeżeli wynika to wahań kursów walut jednak nie później niż na 20 dni przed terminem.
Trick 5 - familijny
Jak zmusić trzyosobową rodzinę aby zapłaciła za dwie dodatkowe, nie istniejące osoby? To proste! Wystarczy w ostatniej chwili, przed podpisaniem umowy przypomnieć klientowi, że przecież willa czy cottage który wynajmą w Hiszpanii czy Francuskich Alpach przeznaczony jest dla pięciu osób a nie trzech. ( co zazwyczaj jest wyszczególnione w folderze reklamowym ale nie domyślamy się pułapki sądząc że po prostu dom jest zdolny pomieścić tyle osób). Za dwie trzeba więc dopłacić albo zrezygnować z wczasów. To bardzo często spotykana taktyka. Sam, zetknąłem się z nią planując w grudniu wyjazd na narty do Austrii. Rzadko który klient gotowy do wyjazdu (wszak urlop leci!) rezygnuje z powodu takiej „błahostki”. Ja musiałem. A co na to UOKiK?
Zdaniem Anny Sobczak - obowiązkiem organizatora imprezy turystycznej jest udzielenie klientowi, jeszcze przed podpisaniem umowy, wyczerpujących i nie budzących żadnych wątpliwości informacji na temat danej imprezy. Dotyczy to również treści wszelkich materiałów promocyjnych Jeżeli informacja lub jej brak mogą wprowadzić klienta w błąd i wpłynąć na decyzję klienta co do zakupu danej usługi bądź imprezy turystycznej, wówczas czyn taki można uznać za przejaw łamania ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji. Ponadto, jest to naruszenie wspomnianej już ustawy o usługach turystycznych z dnia 29 sierpnia 1997 r. – Dz.U. t.j. z 2001, nr 55, poz. 578
Trick 6 - na dziecko
Jedną z tajemnic branży turystycznej jest to, że agenci rzadko, kiedy zarabiają wyłącznie na prowizji od sprzedawanej wycieczki któregoś z touroperatorów. Ich zysk tkwi zwykle w tzw. extrasach czyli dodatkach. Są nimi np: dzieci. Żonglowanie opłatami za ich uczestnictwo to częsta praktyka agencji turystycznych. Im wycieczka tańsza, tym wyrozumiałość dla dzieci mniejsza. Dzieci do lat trzech zazwyczaj nic nie płacą ale w przypadku droższych wczasów próg ten wynosi i do pięciu lat. Progi przy których dziecko płaci tyle co dorosły tez nie są jednakowe. Zazwyczaj jest to wiek 14 lat jednak często i 12-latkowie płaca tyle co ich rodzice. Zdarza się że ta granica jest jeszcze niższa i wynosi nawet 10 lat. Warto się więc targować.
Trick 7 - inflacja
Wiele firm z branży turystycznej ma zwyczaj sztucznego podnoszenia cen letniej oferty w Grudniu wiedząc że i tak mało kto z niej skorzysta. Robi się to po to aby w kolejnych miesiącach można było te same ceny stopniowo obniżać pod hasłem "Wielka obniżka!" czy „Zwariowaliśmy! Obniżamy ceny w Czerwcu!”. To oczywiście nie jest łamaniem prawa pod warunkiem jednak, że dana cena obowiązywała przez kolejnych 20 dni. Dlatego nie dajmy się nabrać na wielkie obniżki tylko weźmy kalkulator i policzmy czy to nam się opłaca.
Trick 8 - na widoczek
Broszury kuszą zdjęciami kurortów, hoteli, plaż, błękitu morza etc. Nie ufajmy im do końca. Wiele tych zdjęć nie oddaje rzeczywistości a jedynie... fantazję i wyobraźnię komputerowego grafika czy fotografa.
- Projektując foldery biur turystycznych często musze korzystać ze specjalnych programów graficznych, które umożliwiają generowanie całych pejzaży, niebo dokleja się do morza, dodaje trochę piasku, wkleja wizerunek hotelu, kilka uśmiechniętych twarzy – ujawnia Bogdan Pawelec, grafik komputerowy.
Niekiedy jednak zdjęcia mogą pokazywać rzeczywistość ale z lepszej strony. Wiele zależy bowiem od sprytu fotografika. Hotel z wyjściem na plażę? Owszem, na zdjęciu tak to wygląda tyle że między plażą a hotelem, jest jeszcze... dwupasmowa autostrada czego sprytny fotograf już nie ujął. Niekiedy okazuje się też że i owszem plaża jest ale 500 metrów dalej bo ta na zdjęciu - piękna, szeroka, z palmowymi daszkami - należy do szejka z Kuwejtu i nie sposób nawet przez nią przejść.
Trick 9 - na bajer
Odmiana tricku "na widoczek". Broszury zawsze zachwalają daną miejscowość do której organizowana jest wycieczka jako istny raj na ziemi. Opisy tego co nas czeka tam i ówdzie nie zawsze pokrywają się jednak z rzeczywistością. Ale skąd ma to wiedzieć ktoś kto nigdy tam nie był? Jedno z warszawskich biur podróży, w swojej broszurce zachęcającej do spędzenia urlopu w Playa De las Americas, na Teneryfie pisze że jest to "jedyne w swoim rodzaju miejsce na ziemi, dostarczające każdego rodzaju przyjemności...".
- Byłem tam i widziałem na własne oczy, mnóstwo narkomanów, handlarzy "zielem" tudzież angielską młodzież określaną mianem "low -lives" - coś jak nasze męty. Ukradli mi leżak sprzed restauracji – wspomina swój urlop Dorota Garlicka z Łodzi.
Lepiej nie wierzyć broszurom na słowo i popytać znajomych lub sprawdzić w innym źródle, choćby w internecie. W przypadku tego ostatniego polecam zwłaszcza dwie strony: OAG Gazetter (www.virgin.net/travel/resortfinder/index.html) oraz Holidays Uncovered ( www. holidays-uncovered.com).
UOKiK: W obu przypadkach, klient ma powody do reklamacji. Podstawa prawna jest ta sama co w pozostałych przypadkach - twierdzi Sobczak - Organizator ma obowiązek rzetelnego poinformowania, klienta o oferowanym produkcie. Jeżeli tego nie robi, klient ma podstawę do skargi na daną firmę która może zaowocować sprawą sądową i zwrotem kosztów.
Trick 10 - Umowa
Któż z nas czyta umowy! Chyba tylko ci którzy już raz dali się nabrać. Na to liczą nieuczciwe biura podróży umieszczając w treści umów tzw niedozwolone klauzule, które znacznie ograniczają prawa klienta np.,: do reklamacji czy zwrotu pieniędzy za kiepsko zorganizowany urlop. To bardzo często spotykana praktyka, nie tylko w branży turystycznej - twierdzi Anna Sobczak - Ustawa z dnia 2 marca 2000 r., Art. 3853 (Dz. U. Nr 22, poz. 271) określa aż 24 takie klauzule które nie mają prawa znaleźć się w umowie bo godzą w interesy konsumenta. Któż z nas jednak zdaje sobie z tego sprawę przy podpisywaniu umowy? Na to również liczą biura podróży.
Pełen wykaz takich klauzul można znaleźć w Internecie na stronach UOKiK.
Turysto, pamiętaj...
że nic nie zmienia się równie często jak ceny w branży turystycznej. Jeżeli coś sprzedaje się zbyt dobrze po danej cenie to oznacza, że cena jest za niska i trzeba ją podnieść. Górny poziom wyznacza tylko i wyłącznie zasobność naszych portfeli. Biura testują odporność klientów i gdy spostrzegą że jakaś cena osiąga maksymalny pułap, obniżają go reklamując to jako "Wielką Obniżkę" czy " Zwariowaliśmy! Obniżamy ceny w środku lata!". I tak by to zrobili. Oczywiście, istnieją okazje ale te znikają równie szybko co otwarty mercedes w centrum Warszawy.
Aby nabrać pewności, warto zasięgnąć tej samej informacji w dwóch różnych oddziałach tego samego biura. Często bowiem pracownice mają zbyt małe doświadczenie tudzież wiedzę i chcąc to ukryć przed klientem oferują mu standardowe rozwiązanie. Przykład: chciałem dojechać do znajomych w Austrii i zamieszkać razem z nimi na dostawianym łóżku ( tzw.: dostawka to często stosowana praktyka w pensjonatach i hotelach). W biurze A poradzono mi abym wykupił połowę wczasów, zaś w drugim (tej samej firmy) - samo łóżko lub dogadał się na miejscu z właścicielem pensjonatu.
Coraz częściej korzystamy z ofert internetowych biur podróży. Ceny są w nich niższe, ale i niebezpieczeństwo kupienia kota w worku większe. Na co zwracać uwagę? Po pierwsze, czy oferta należy do firmy tradycyjnej, mającej jedynie witrynę internetową, czy do firmy wirtualnej, nie posiadającej tradycyjnego biura. W tym drugim przypadku lepiej być ostrożnym. Warto tez sprawdzić, kim jest właściciel. Jeżeli jest nią firma zagraniczna, to niedobrze, bo w razie kłopotów trudno o złożenie reklamacji i dochodzenie swoich praw przed sądem zagranicznym. W takim przypadku, obowiązuje bowiem jurysdykcja kraju sprzedawcy.
Kupując wycieczkę zagraniczną u agenta biura podróży lepiej wcześniej upewnić się czy ma ono zezwolenie na świadczenie usług w Polsce. W przeciwnym razie, nasze prawo nie będzie nas chronić w razie problemów.
I na koniec praktyczna rada: turysto pamiętaj, że udany urlop to suma trzech składników: dociekliwość przy wyborze oferty, zdolności arytmetyczne i zasobność portfela. Reszta to już tylko meteorologia i fantazja.
Źródło: Grzegorz Górecki - magazynbusinessman.com
